Die Kundenwünsche haben sich in den letzten Jahren spürbar verändert. Kunden regeln ihre Bankgeschäfte zunehmend online und wollen ihre Sparkasse mobil erreichen. Sie wollen selbst über den Zugangsweg zu ihrer Sparkasse entscheiden: ob sie persönlich ins Beratungscenter gehen oder sich telefonisch, per E-Mail, per Chat oder per Video beraten lassen. Was weiterhin bleibt, ist der Wunsch nach persönlicher, ehrlicher und qualitativ hochwertiger Beratung – insbesondere dann, wenn es sich um komplexere Themen wie die individuelle Geldanlage, die passende Altersvorsorge oder die richtige Baufinanzierung handelt.

Bedürfnisse der Kunden erfüllen

Um den aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen ihrer Kunden noch besser nachkommen zu können, hat die Sparkasse Harburg-Buxtehude ein neues Privatkundenkonzept entwickelt. Im Fokus stehen die weitere Verbesserung des Beratungsangebots, der Ausbau der digitalen Beratung sowie die schnellere Bearbeitung von Servicethemen. „Wir schaffen mehr Zeit für Beratung und bieten diese auch verstärkt digital an. Beides wird von unseren Kunden erwartet und gewünscht. Außerdem werden wir noch schneller einen Beratungstermin anbieten können, wenn unsere Kunden ein Anliegen haben“, erklärt Cord Köster, Direktor Regionaler Vertrieb. „Zufriedene Kunden sind unser Ziel und Erfolgsfaktor Nr. 1.“ Hierfür hat die Sparkasse Harburg-Buxtehude entsprechende Strukturen geschaffen, die zum 1. Juli 2023 in Kraft getreten sind. Der Marktbereich Privatkunden ist zukünftig in die Bereiche Regionaler Vertrieb, Digital Banking und Private Baufinanzierung gegliedert. Der Regionale Vertrieb, mit Cord Köster als zuständigem Direktor an der Spitze, umfasst die derzeit 20 Beratungscenter der Sparkasse Harburg-Buxtehude. Sie werden zukünftig in sieben Regionen eingeteilt. „Regionale Präsenz ist unser Markenzeichen, unsere Beratungscenter bleiben die Anlaufstelle vor Ort für unsere Kunden. Während der Servicezeiten sowie nach Terminvereinbarung von 8 bis 20 Uhr werden unsere erfahrenen Finanzberater die Kunden und die, die es werden möchten, persönlich und ganzheitlich beraten“, so Köster.

Beratungstermin schnell erhalten

Noch schneller einen Beratungstermin bekommen – das wird möglich dank der neuen Teamberatung. Sparkassen-Kunden werden in ihrer Region zukünftig von einem Beraterteam betreut – und das sowohl vor Ort als auch digital. „Das hat für den Kunden den großen Vorteil, dass er nicht mehr warten muss, wenn sein Berater mal im Urlaub ist oder krankheitsbedingt ausfällt. Vielmehr ist jederzeit ein Ansprechpartner aus dem Beraterteam für ihn da“, erklärt Cord Köster. Selbstverständlich kann der Kunde aber nach wie vor auch auf seinen vertrauten Berater zugehen. Eine große Neuerung hat die Sparkasse Harburg-Buxtehude mit dem Bereich „Digital Banking“ geschaffen. Digital affine Kunden werden zukünftig zentral im neu geschaffenen Beratungscenter Direkt betreut.

Ein Team betreut den Kunden

Ein sechsköpfiges Team von Finanzberatern unter der Leitung von Sophia Aßmann berät die Kunden ausschließlich digital, vorzugsweise per Videoberatung. „Immer mehr Kunden zeigen ich offen für die Videoberatung. Das Prinzip der Videokonferenz ist mittlerweile jedem vertraut, daher sind wir überzeugt, dass die Akzeptanz weiter steigen wird. Nicht mehr in die Filiale kommen zu müssen und dennoch die Vorzüge einer persönlichen Beratung zu haben, ist insbesondere für junge und berufstätige Kunden attraktiv“, erklärt Sophia Aßmann und ergänzt: „Das Schöne ist: unsere Kunden können nahezu alle Produkte mittlerweile auch digital abschließen, selbst die Unterschrift muss nicht mehr handschriftlich erfolgen.“ Auch den Kundenservice hat die Sparkasse Harburg-Buxtehude neu aufgestellt. Zukünftig werden sämtliche Servicetätigkeiten der regionalen Beratungscenter von den rund 80 Serviceberatern abgewickelt. „Unsere Finanzberater kümmern sich um die Beratung, unsere Serviceberater um die Servicethemen. So können sich alle Berater auf ihr Kernthema konzentrieren und sich noch besser und schneller um das jeweilige Anliegen des Kunden kümmern“, sagt Andreas Hanowski, verantwortlicher Direktor für das Digital Banking der Sparkasse Harburg-Buxtehude. Ein zentrales Anliegen der Serviceberater vor Ort werde es sein, den Kunden die umfangreichen und komfortablen digitalen Services des Online-Bankings und der Sparkassen-App näher zu bringen und sie zu befähigen, diese eigenständig zu nutzen. „Viele Kunden wissen gar nicht, wie einfach, sicher und komfortabel das Online-Banking der Sparkasse ist. Wir begleiten sie gerne dabei, die Vorzüge kennenzulernen“, so Hanowski weiter.

Neue Struktur für die Zukunft

Der Vorstandsvorsitzende Andreas Sommer sieht die Sparkasse Harburg-Buxtehude mit der neuen Struktur für die Herausforderungen der Zukunft gut aufgestellt. „Die Art der Kundenbeziehung wird sich in den nächsten Jahren weiter verändern, sie bleibt aber der zentrale Ankerpunkt. Aktuelle Kundenerwartungen gilt es aufzunehmen und umzusetzen. Mit unserem neuen Privatkundenkonzept haben wir zukunftsweisende Strukturen für unsere Kunden und unsere Mitarbeiter geschaffen. Unsere Kunden erhalten überall in ihrer Nähe eine persönliche Beratung – wer möchte auch digital. Und unsere Mitarbeitenden können ihre Beratungs- und Servicekompetenz zukünftig noch besser einbringen. Unter dem Strich ist das neue Konzept ein wichtiger Schritt zur Sicherung der Leistungsfähigkeit unserer Sparkasse für die Region.“