Sparkasse Harburg-Buxtehude

Premiere: digitaler Service der Sparkasse

Die Ansprüche der Kunden haben sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Serviceleistungen werden immer weniger nachgefragt, die Menschen wollen heute möglichst einfach über den Kanal ihrer Wahl Bankgeschäfte selbst erledigen. Gleichzeitig ist der Wunsch nach einer individuellen und persönlichen Qualitätsberatung unverändert stark, insbesondere wenn es um komplexere Finanzthemen wie die Geldanlage oder eine Baufinanzierung geht.

Um diesem Anspruch gerecht zu werden und den Kundenservice vor Ort sicherzustellen, geht die Sparkasse Harburg-Buxtehude neue Wege und richtet an ersten Standorten einen digitalen Service ein. In den Beratungscentern Maschen und Stelle können Kunden zukünftig über ein modernes Video-Terminal direkten Kontakt mit einem Berater aus dem Serviceteam der Sparkasse herstellen. Und das auch außerhalb der Öffnungszeiten.

Separater Raum

Stefan Weber, stellvertretender Leiter des Kundenservice-Centers der Sparkasse Harburg-Buxtehude und verantwortlich für den digitalen Service, erklärt, was sich dahinter verbirgt und wie er funktioniert: „Im Beratungscenter gibt es einen separaten geschützten Raum für den digitalen Service. Nach Betreten wird auf der Video-Stele automatisch ein Serviceberater zugeschaltet. Nun können die Anliegen und Wünsche der Kunden persönlich besprochen und auch gleich erledigt werden.“ Die Bedienung sei einfach und intuitiv, so Weber, technische Kenntnisse oder auch eine gesonderte Anmeldung seien nicht erforderlich.

Wichtig ist Stefan Weber, dass die Kunden weiter von Angesicht zu Angesicht mit Serviceberater der Sparkasse Harburg-Buxtehude sprechen. Denn das schätzen insbesondere die älteren Kunden. „In unserem digitalen Service arbeiten sechs Beraterinnen und Berater, die speziell für den Videoservice geschult wurden und den Kunden bei ihren Servicethemen helfen. Persönlicher Service ist uns weiterhin wichtig - auch wenn er digital erfolgt.“

Mit wenigen Ausnahmen ist alles, was bisher am Schalter abgewickelt wurde, auch über den digitalen Service machbar. Unter anderem kann man ein Konto anlegen oder ändern, Bescheinigungen ausstellen lassen, Daueraufträge einrichten, einen Dispokredit anlegen und ändern oder Termine vereinbaren. Im SB-Bereich stehen weiterhin ein Geldautomat und ein Multifunktionsterminal zur Verfügung.

Mehrwert für die Kunden

Der größte Mehrwert für die Kunden in Maschen und Stelle liegt in den deutlich ausgeweiteten Servicezeiten. Der digitale Service ist am Montag, Dienstag und Donnerstag von 9 bis 18 Uhr sowie am Mittwoch und Freitag von 9 bis 16 Uhr nutzbar.

„Mit dem digitalen Service können wir unsere Servicezeiten mehr als verdoppeln, wir sind fast 40 Stunden pro Woche für unsere Kunden vor Ort erreichbar“, erklärt Thomas Müller, für das Beratungscenter Maschen verantwortlicher Regionalleiter der Sparkasse Harburg-Buxtehude.

Perspektivisch soll der digitale Service den personenbesetzten Service in Stelle ablösen. „Voraussichtlich zum Jahreswechsel werden wir in Stelle vollständig auf den digitalen Service umstellen. Bis dahin führen wir unsere Kunden behutsam an die neue Technik heran. Die Erfahrungen anderer Sparkassen zeigen, dass sich die Kunden schnell mit dem Videoservice anfreunden“, berichtet Stefan Weber. Viele Sparkassen deutschlandweit setzen die Technik bereits erfolgreich ein.

Persönliche Finanzberatung

Weiterhin bietet die Sparkasse Harburg-Buxtehude eine persönliche Finanzberatung im Beratungscenter Stelle an. „Auch in Zukunft sind fünf Finanzberaterinnen vor Ort, die den Kunden nach Terminvereinbarung zwischen 8 Uhr und 20 Uhr für eine persönliche Beratung zur Verfügung stehen. Den Termin können sich die Kunden telefonisch, über die Internetfiliale bzw. Sparkassen-App oder vor Ort im digitalen Service holen“, sagt Regionalleiter Thomas Müller.

Er formuliert ein ganz klares Bekenntnis der Sparkasse Harburg-Buxtehude zur Präsenz in der Fläche. „Nah beim Kunden zu sein, eine kompetente persönliche Beratung anzubieten und gleichzeitig auch umfassenden digitalen Service zu leisten: Das ist unser Anspruch und ein zentraler Aspekt unserer Geschäftspolitik“, bringt Thomas Müller die Ausrichtung im Privatkundenbereich auf den Punkt.