Wenn das Telefon nicht mehr klingelt: "Das Problem ist uns bekannt und in Bearbeitung"

Von wegen "alles bleibt wie gehabt": Ärger mit der EWE nach Vertragsumstellung

(tk). Die EWE hat am Dienstag ihre Halbjahresbilanz vorgestellt. Unter der positiven Überschrift "EWE stemmt sich gegen Branchentrend" wird dennoch deutlich, dass das Unternehmen mit Hauptsitz in Oldenburg ein um zehn bis 20 Prozent niedrigeres operatives Ergebnis (Gewinn vor Zinsen und Steuern) erwartet. Die Rahmenbedingungen auf dem Energie- und Telekommunikationsmarkt seien schwierig, erklären die EWE-Kommunikationsmanager in einer Pressemitteilung zur Bilanz. Sollte da nicht höchste Kundenzufriedenheit die oberste Priorität haben? Was ich, WOCHENBLATT-Redaktionsleiter Tom Kreib, erlebt habe, ist davon meileenweit entfernt.

Das Pannen-Protokoll: Montagabend rief ein EWE-Callcenter-Mitarbeiter an. Ohne Aufpreis könnte ich eine Flatrate für alle deutschen Handynetze bekommen. Angebot angenommen. Am Mittwochnachmittag stellte ich fest: es kommt kein Gespräch mehr auf dem Festnetz an. Anruf beim Kundenservice um 16 Uhr: "Wir kümmern uns". Schon dabei wird klar, dass die Vertragsveränderung weit mehr als die Handy-Flatrate beeinhaltete. Ich bekam auch zwei neue Nummern und eingehende Anrufe landen im Nirwana.

Anruf um 21 Uhr: "Das Problem ist bekannt und in Bearbeitung." Donnerstagvormittag: Mein nächster Anruf beim Kundenservice. Es werde sich jemand melden. Gegen 18 Uhr ruft ein Mitarbeiter aus der Technik an. Der empfiehlt mir, das Problem an der Fritz-Box selbst zu beheben. Es werde sich trotzdem am Freitag noch ein Fachmann melden. Ich bekomme das Problem nicht in den Griff.

Freitagvormittag - kein Anruf. Ich melde mich beim Technischen Kundenservice und erkläre erneut, wo das Problem liegt. Absolut erstaunlich: Die Mitarbeiterin schaltet mit wenigen Klicks die Festnetznummer auf mein Handy und ich bin wieder erreichbar. Warum hat das vorher noch niemand vorgeschlagen? Drei Stunden später: Per Fernwartung löst ein EWE Experte mein Problem. Das Ganze dauerte weniger als fünf Minuten. Warum nicht gleich so?

EWE-Sprecher Gerd Lottmann hat den Fall recherchiert und erklärt "wir bedauern, das die Beratung nicht gut gelaufen ist." Über technische Veränderungen müsse informiert werden. Der externe Dienstleister, der das Gespräch geführt habe, sei  daher "sensibilisiert worden". Außerdem bedauert die EWE, dass die Fehlerbeseitigung zwei Tage gedauert habe und nicht sofort eine Rufumleitung eingerichtet wurde. "Es ist unser Anspruch, den Fehler bereits im Erstkontakt zu lösen", so Lottmann.

Das WOCHENBLATT hatte zudem die Frage an die EWE gestellt, ob das Wachstum im Telekommunikationsmarkt nicht zu schnell gegangen sei, sodass jetzt das Personal für Betreuung und Service fehle. Die EWE habe aktuell 640.000 Kunden im Telekommunikationsmarkt, erklärt Sprecher Gerd Lottmann. Das liege unter anderem daran, dass die EWE den Breitbandausbau im Nordosten vorangetrieben habe und Vorreiter beim schnellen Internet sei. "Nähe und Service sind wichtig, so der Sprecher. Daher gebe es neben telefonischem und digitalem Kontakt auch die Servicepunkte vor Ort.

Die Zufriedenheit der Kunden werde regelmäßig gemessen. Diese Daten flössen in sogenannte Qualitätszirkel ein. Gerade kritische Rückmeldungen seien wichtig, um die Zufriedenheit zu verbessern.