Alles anders seit Corona: So verändert sich der Kontakt mit dem Versicherer

Das Coronavirus hat uns seit Monaten fest im Griff und sorgt für so einige Veränderungen. Das gilt auch für die Kommunikation zwischen Kunden und Versicherern. Doch was genau ist jetzt anders? Und wie wird der Kontakt nach Corona aussehen? Ein Überblick und Ausblick.

Kontaktbeschränkungen, Hygienekonzepte, Maskenpflicht – ein Großteil der Unternehmen musste sich seit Beginn der Corona-Pandemie einiges einfallen lassen, um neue Auflagen zu erfüllen und seine Kunden bestmöglich zu schützen. So auch Firmen, die in der Versicherungsbranche tätig sind, dazu gehören zum Beispiel große Versicherer wie Allianz und Talanx oder auch Finanz- und Vorsorge-Dienstleister wie Swiss Life Select und MLP.

Wie fast überall rückte auch bei den Versicherern deshalb der Kontakt auf Distanz weiter in den Vordergrund.

Kommunikation ist digitaler geworden
Das Coronavirus beschleunigt die Digitalisierung in einer Vielzahl von Branchen. Dass auch Versicherer hier während der ersten Monate der Pandemie zugelegt haben, zeigt die Trendstudie  «Techmonitor Assekuranz 2020» des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN. Bereits im April wurden hierfür 1.000 Bundesbürger ab 18 Jahren zur Kommunikation mit Versicherern befragt.

 
Dabei stellte sich unter anderem heraus, dass Kunden signifikant häufiger digital mit ihrem Versicherer kommunizieren als es vor der Corona-Krise der Fall war. Im Schnitt stieg die Anzahl digitaler Kontakte von Kunden mit Versicherungsunternehmen um 20 Prozent an.

Chats und Kundenportale schaffen die Verbindung
So haben beispielsweise neun Prozent der Befragten innerhalb der Monate vor der Untersuchung an einem auf Versicherungen bezogenen Chat teilgenommen – darunter fallen etwa Live-Chats, Video-Chats oder auch Chatbots. Noch ist das zwar ein eher kleiner Teil der Kunden, doch künftig könnte deutlich mehr und häufiger mit dem Versicherer gechattet werden. Denn wie die Studie weiter ergab, konnten sich zum Zeitpunkt der Befragung zwei Drittel der Teilnehmer vorstellen, über einen Chat mit einer Versicherung in Kontakt zu treten.

Einen immer wichtigeren Platz in der digitalen Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen nehmen auch Kundenportale ein. So konnte im April jeder zweite Befragte auf das Kundenportal eines Versicherers zugreifen. Zum Vergleich: 2014 war es nur jeder dritte Bürger.

Ist der digitale Kontakt gekommen, um zu bleiben?
Laut «Techmonitor Assekuranz 2020» tendieren Kunden allerdings nur in bestimmten Bereichen dauerhaft stärker als früher zu digitaler Kommunikation. Zum Beispiel beim Vertragsabschluss ohne Beratungsleistung und bei Schadensmeldungen. Etwa die Hälfte der Befragten wünscht sich aber weiterhin einen persönlichen Kontakt mit dem Versicherer.

Insgesamt zeigt sich also, dass die Kommunikation auf Distanz nicht überall in der Versicherungsbranche gekommen ist, um zu bleiben. Versicherungsunternehmen sind zwar offenbar gut beraten, wenn sie ihren Kunden digitale Kommunikationswege zur Verfügung stellen. Den persönlichen Kontakt sollten sie auf lange Sicht dennoch weiter pflegen. Er dürfte auch nach der Corona-Krise noch immer eine sehr wichtige Rolle spielen.

Vor allem gilt das, wenn es komplizierter wird. Denn entgegen dem sonstigen Trend zur Digitalisierung trauen sich immer weniger Kunden zu, ihre Versicherungsangelegenheiten online selbstständig in die Hand zu nehmen. In der aktuellen Befragung waren das nur 47 Prozent. Im September 2019 dagegen noch 49 Prozent und 2016 sogar noch 52 Prozent.