Verbraucherzentrale rät: Störungen immer dokumentieren

Kein Internet und kein Telefon - was jetzt?

(as). Massig Probleme mit Internet und Telefon und keine Lösung in Sicht: Welche Möglichkeiten Verbraucher bei Störungen haben, das erklärt Kathrin Körber, Juristin bei der Verbraucherzentrale Niedersachsen, im Interview mit dem WOCHENBLATT.

WOCHENBLATT: Welche Möglichkeiten hat man als Verbraucher, wenn die Internet- oder Telefonverbindung nicht funktioniert?
Kathrin Körber: Zunächst sollte man den Anbieter kontaktieren. Der erste Schritt ist, zu schauen, wo der Fehler liegen kann. Gibt es zum Beispiel einen großen Netzausfall oder hat ein Bagger ein Kabel beschädigt? Wichtig: Nicht zwangsläufig ist der Provider für die Störung verantwortlich. Der Verbraucher muss sich dessen gewahr sein, dass auch er selbst für das Problem verantwortlich sein kann. Zum Beispiel, wenn die Ursache für die Störung auf dem Weg vom Übergabepunkt bis zum Hausanschluss liegt. Wenn der Provider für den Fehler verantwortlich ist, dann sollte man sich an ihn wenden und die Störung dokumentieren. Zum Beispiel, indem man, wenn der Laptop keine Internetverbindung anzeigt, schaut, ob auch der Router die Störung anzeigt, indem man die erreichte Bandbreite misst oder Telefonstörungen protokolliert.

WOCHENBLATT: Was kann man tun, wenn die Störung trotz Meldung via Kontaktformular oder Kundenhotline nicht behoben wird?
Kathrin Körber: Man kann versuchen, gegenüber dem Anbieter die Störung zu reklamieren. Die Leistung kann natürlich nicht rückwirkend erbracht werden. Aber man kann und sollte eine zukünftige Frist setzen, bis wann die Störung behoben sein soll. Dafür sollte man dem Provider in der Regel 14 Tage ab Schreibdatum Zeit geben. Gerade jetzt, wo viele beim mobilen Arbeiten auf eine stabile Internet- und Telefonverbindung angewiesen sind, wirkt das für einige recht lang. In kürzerer Zeit eine komplexe Störung zu beheben, wird jedoch vermutlich nicht machbar sein. Einige Probleme lassen sich leicht über die Ferndiagnose lösen. Bevor aber ein Techniker gerufen wird, sollte man sich bewusst machen, dass wenn das Problem auf Verbraucherseite verursacht wurde, dieser auch die Kosten für den Techniker tragen muss.

WOCHENBLATT: Dürfen unzufriedene Kunden eigenmächtig die Gebühren kürzen, bis das Problem behoben ist?
Kathrin Körber: In unseren Augen ist es sinnvoll, die Gebühren erst einmal weiterzuzahlen. Verbraucher sollten den Ausfall dokumentieren und sofort Besserung verlangen, dabei ausreichend Fristen setzen. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht, wie häufig Internet und Telefon verfügbar sind. Die meisten Anbieter liegen bei einer Versorgung von 98 Prozent für das Festnetz und 96 Prozent fürs Internet. Dass die Vertragserfüllung nicht bei 100 Prozent liegt, ist auch richtig so, denn es kann immer etwas passieren. Es ist durchaus in Ordnung, dass sich der Anbieter wenige Tage Ausfall für Störungen oder Wartungen vorbehält.

WOCHENBLATT: Kann man bei einer Störung der Telefon- und Internetverbindung das Vertragsverhältnis frühzeitig beenden?
Kathrin Körber: Zwei Tage kein Internetanschluss sind zwar ärgerlich, insbesondere, da wir gerade alle auf eine gute Versorgung angewiesen sind, sind jedoch kein außerordentlicher Kündigungsgrund. Wenn der Anbieter wirklich gar nicht reagiert oder keine Lösung anbieten kann, hat man die Möglichkeit, außerordentlich zu kündigen. Allerdings muss auch ein alternativer Provider vor Ort sein, zu dem ich gegebenenfalls wechseln kann. Gibt es keinen anderen Anbieter und die im Tarif vereinbarte Leistung wird nicht erbracht, dann muss der Vertrag angepasst werden. Zum Beispiel, wenn man für eine hohe Bandbreite zahlt, aber nur eine geringe Bandbreite erhält. Eine Einschätzung der tatsächlichen Internetgeschwindigkeit gibt der Speedtest der Bundesnetzagentur (https://breitbandmessung.de). Damit hat man ein Argument, um den Vertrag anzupassen oder zu kündigen.
Hierbei ist wichtig, dass das ganze dokumentiert wird und nachweisbar an den Anbieter verschickt wird. Zum Beispiel als Einschreiben, denn das ist auch gerichtsfest. Anrufe im Service-Center oder der Kontakt über die Chatfunktion können zwar helfen. Aber wenn es weitergeht, wenn man den Anbieter abmahnt und ihm eine Frist setzt, muss das schriftlich erfolgen. Da hat der Verbraucher eine gewisse Nachweispflicht, aktiv geworden zu sein, und die ist beispielsweise mit einem Einschreiben erfüllt.

WOCHENBLATT: Was kann man tun, wenn der Anbieter nicht auf Beschwerden reagiert?
Kathrin Körber: Hilft alles nichts, und der Provider kann das Problem nicht beheben, kann man der Bundesnetzagentur Bescheid geben (www.bundesnetzagentur.de), die u. a. auch die Verbraucherschlichtungsstelle Telekommunikation betreibt. Oder man holt sich rechtliche Begleitung, zum Beispiel bei der Verbraucherzentrale, über einen Anwalt oder die Rechtschutzversicherung.

WOCHENBLATT: Vielen Dank für das Gespräch.

Mehr Infos unter www.verbraucherzentrale-niedersachsen.de