Ärger mit Telefonanbieter

"Böser Kunde" blockiert Vodafone-Leitungen

Es ist alles noch viel schlimmer / WOCHENBLATT-Leser berichten / Experte sagt, wie man sich wehren kann

(thl). "Bildschirme bleiben zappenduster" titelte das WOCHENBLATT kürzlich und berichtete über Internet-, Telefon- und TV-Ausfälle bei Vodafone-Kunden in den Bereichen Winsen, Stelle und Seevetal. Der Telefonriese begründete das in dem Bericht mit einer so genannten Rückwegstörung. Diese trete auf, wenn ein Kunde uralte, defekte oder illegal betriebene Geräte an das Kabelnetz anschließe.
Doch diese "bösen Kunden", die die Leitungen von Vodafone blockieren und stören, sitzen offenbar in der gesamten Region. Sowohl aus dem Landkreis Harburg als auch aus dem Kreis Stade meldeten sich zahlreiche Leser in der Redaktion und berichteten über ihre Probleme mit dem Anbieter Vodafone. Was alle gemeinsam haben: Sie werden von Vodafone immer wieder mit fadenscheinigen Ausreden vertröstet. So wie z.B. Jörn Saße aus Seevetal-Over. "Wir haben seit zwölf Monaten Probleme mit unseren Leitungen, die immer schlimmer werden", erzählt er. "Bei der Telefonhotlinie kommt man entweder nicht durch, da diese überlastet ist, oder man hört immer wieder, dass dort keine Störungen bekannt seien." Da bekomme man versprochen, dass sich darum gekümmert werde. "Aber meistens passiert gar nichts", ist Saße sauer. "Dieses beunruhigt mich sehr, denn wenn mal ein Notruf (Notarzt, Rettungswagen, Feuerwehr oder Polizei) abgesetzt werden muss, haben wir kein funktionierendes Telefon. Denn der Handyempfang ist hier ebenfalls sehr schlecht. Hier kann es um Leben und Tod gehen." Und auch Leserin Susanne Starcke schreibt: "Holm-Seppensen hat diese Probleme auch seit Wochen."
Melanie König hatte von Vodafone die Nase voll: "Zum Glück bin ich von denen weg. Die Störungen waren echt schlimm. Und noch schlimmer ist es, dass man als Kunde am Telefon für dumm verkauft wird."
Denn offenbar ist der Rückwegstörer eine gern genommene Ausrede des Unternehmens. "Dabei ist das völliger Humbug", sagt ein Technik-Experte. "Ich habe gerade vier große Wohnblöcke von Kabel auf SAT umgerüstet und neben reichlich anderen Kunden hinreichend Erfahrungen mit Vodafone gemacht."

Qualitätsmessung für die Fehleranalyse

Das Thema Vodafone ist komplex und die Unzufriedenheit ist groß. Man kennt das: Ausgerechnet abends bricht das Internet-Tempo zu Hause so stark ein, dass Filme ruckeln und Downloads haken. Aber wie groß sind die Schwankungen tatsächlich? Der "Speedtest" (über Google-Suche) liefert Zahlen. "Der Test sollte am besten wiederholt und das Ergebnis dokumentiert werden", rät ein Technikexperte. Denn so habe man im Beschwerdefall belastbare Beweise.
Hintergrund: Den Kabel-Anschluss (Breitbandkabel) gibt es seit 1980. Es gab viele technische Entwicklungsschritte in der Zwischenzeit, mehr Programme und auch Internet. Doch wer wartet diese Systeme? Im eigenen Haus laufen diese Komponenten ohne Kontrolle immer weiter und wenn eine neue Funktion dazukommt, weiß keiner, ob es mit der alten Technik auch klappt. Und irgendwann kommt der Ausfall. Wo der Fehler liegt, kann ein Fachmann schnell ermitteln. "Ich komme ins Haus und messe an zwei Stellen. Einmal am Hausübergabepunkt (HÜP). Das ist dort, wo die Leitung von außen ins Haus hineingeht", beschreibt ein Techniker das Prozedere. "Danach wird die Qualität des längsten Kabelweges geprüft, z.B. zum Wohnzimmer. Das Ergebnis zeigt, ob alles 'ankommt' und auch in der entsprechenden Qualität vorhanden ist. Das Ganze wird abschließend mit einem Messprotokoll belegt. Fazit: Wenn am HÜP Qualitätsmängel auftauchen, wären diese bei Vodafone zu reklamieren." Für die Reklamation sollte man allerdings nicht die Hotline, sondern die Postanschrift (siehe Kasten) benutzen, so der Experte weiter.
Wenn der Fehler im Haussystem liegt, kann dies (je nach Umfang) schnell gelöst werden. "Dass das Internet nach diesen Maßnahmen nicht mehr schwankt, ist allerdings nicht sicher", sagt der Technik-Experte. Das Internet sei asymmetrisch. Download und Upload kommen sozusagen aus einem Pool/Topf – je mehr Internetnutzer sich gleichzeitig aus dem Pool bedienen, desto geringer wird die Versorgung für jeden Einzelnen. Und zusätzlich gebe es noch ein Kriterium: Ähnlich einer Planung für Parkplätze gehen die Anbieter davon aus, dass nicht alle zur selben Zeit parken wollen und nur eine gewisse Zeit bleiben. So ergibt sich eine gewisse Verteilung. "Zurzeit haben wir aber eine höhere permanente Belastung, z.B. durch Home-Office. Hier wird schnell offenkundig, wer in diesem Punkt seriös kalkuliert."
"Wer von Temposchwankungen betroffen ist, sollte sich wiederholt beim Anbieter beschweren und Nachbesserung innerhalb von 14 Tagen fordern", rät der Experte. "Liegt das Tempo regelmäßig deutlich unter der vertraglich zugesicherten Leistung, können Sie vom Vertrag zurücktreten oder ihn beenden (Sonderkündigungsrecht)." Bei einem Anbieterwechsel empfiehlt er übrigens einen VDSL-Anschluss, da dieser die wenigsten Schwankungen aufweist.