Im DHL-Service-Nirvana gestrandet - Was ein Paketdienst Kundin erlebte

mi. Appel. Früher war es einfach: Wer sich bei der Post, der Deutschen Bahn oder bei Behörden beschweren wollte, griff zum Telefon, rief den zuständigen Beamten oder Mitarbeiter an und schaffte die Sache aus der Welt. Oder er ging gleich persönlich beim nächsten Postamt vorbei. Dann kamen die Privatisierungen und das sogenannte professionalisierte Kundenmanagement. Plötzlich gab es statt direkten Ansprechpartnern und greifbaren Verantwortlichen nur noch unpersönliche Callcenter. Was es bedeutet, in diesem Service-Nirvana zu stranden, erlebte jetzt Martina Scheibel mit der Post-Tochter DHL. Fast drei Monate lang erhielt die DHL-Kundin statt einer Antwort auf ihre Beschwerde nur automatisierte Rückschreiben - zuständig fühlte sich niemand.
Das war passiert: Im Oktober schickte Martina Scheibel mit DHL zwei Pakete nach Portugal, beide an den gleichen Empfänger. Ein Paket kam ohne Probleme an. Doch die Absenderin wunderte sich, als sie in der Sendungsverfolgung im Internet feststellte, dass ihr anderes Paket wieder auf dem Weg zurück nach Deutschland war. Damit nicht genug, um es bei DHL „auszulösen“, musste Martina Scheibel auch noch eine Gebühr von zehn Euro bezahlen. Die verärgerte Kundin wollte wissen, was schief gelaufen war und schrieb eine E-Mail an das Beschwerdemanagement von DHL. Prompt erhielt sie eine automatisierte Antwort. Zur korrekten Bearbeitung sei es notwendig, dass sie DHL diverse Daten, u.a. die Kontonummer, Belege und ein Foto des Adressaufklebers übersende. Martina Scheibel trug alle geforderten Unterlagen zusammen und sendete sie an das  Beschwerdemanagement. Es passierte nichts. Als es Martina Scheibel zu bunt wurde, rief sie bei der Hotline an. Dort teilte man ihr mit, es lägen keine Unterlagen vor, sie solle die geforderten Dokumente nochmals schicken. Doch auch das zweite und auch das darauf folgende dritte Zusenden der Unterlagen brachte sie ihrem Ziel nicht näher. Daraufhin setzte Martina Scheibel ein Einschreiben an die Geschäftsführung auf. Statt einer Antwort oder Eingangsbestätigung kam, man ahnt es schon, die Aufforderung, die besagten Unterlagen bitte zuzuschicken.
Das WOCHENBLATT hat die Post mit dem Fall konfrontiert. Dort ist man inzwischen einsichtig. Der Fehler sei zwar in Portugal entstanden, allerdings werde man aus Kulanz der Kundin entgegen kommen und entstandene Kosten sowie die zehn Euro Gebühr ersetzen, teilte ein Unternehmenssprecher mit.
Offenbar hält der gelbe Riese Wort, denn auch Martina Scheibel meldet sich nochmal beim WOCHENBLATT, sie habe quasi direkt nach der WOCHENBLATT-Anfrage ein Entschuldigungsschreiben per Mail von DHL bekommen und sei jetzt voll und ganz zufrieden.